cómo hacer operaciones bancarias durante una pandemia

Las visitas a las sucursales son vitales para el estilo de vida financiero de los clientes, a pesar de la creciente popularidad de la banca móvil y en línea. Todas las generaciones, incluido el 64 por ciento de los baby boomers y el 56 por ciento de los de la Generación Z, prefieren en gran medida abrir cuentas en persona en lugar de hacerlo en línea, por ejemplo, lo que significa que las experiencias en las sucursales en las instituciones financieras (IF) deben ser igual de avanzadas como sus ofertas en línea.

Un banco que trabaja para garantizar que sus sistemas en las sucursales coincidan con sus capacidades en línea es KeyBank, con sede en Cleveland, Ohio, que opera 1.197 sucursales en todo el país y maneja más de $ 137 mil millones en activos. Los bancos que buscan cumplir con los estándares de los clientes deben tener una visión holística de la experiencia digital y considerar todos los aspectos de sus operaciones en lugar de priorizar uno sobre otro, según el vicepresidente ejecutivo y director de banca digital de KeyBank, Jamie Warder.

“No pensamos en la tecnología digital solo como una tableta orientada al cliente”, explicó Warder. “Estamos pensando en cómo digitalizamos nuestros canales, nuestras sucursales, nuestros centros de contacto, nuestros gerentes de relaciones y nuestros equipos de operaciones. Pensamos en lo digital de manera muy amplia de esa manera “.

Los sistemas de conversación guiada que facilitan la comunicación entre los banqueros y los clientes son el centro de muchas operaciones bancarias, lo que garantiza que las instituciones financieras puedan proporcionar a sus clientes los servicios que necesitan. Estos sistemas centrados en el análisis de datos ayudan a los bancos a examinar una miríada de puntos de datos en tiempo real, lo que les permite proporcionar al personal del banco datos sobre los clientes para recomendaciones de servicios y productos financieros más específicas.

Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha desafiado a casi todos los procesos dentro de la sucursal y, por lo tanto, las IF se están inclinando hacia estos y otros medios digitales desde el brote para garantizar que sus servicios estén disponibles para los clientes que los necesiten.

Conociendo al cliente

Los sistemas de conversación guiada pueden cambiar el juego bancario en circunstancias normales, aprovechando diversas fuentes de datos para ayudar a los banqueros a recomendar productos o servicios para los clientes en función de sus necesidades financieras y estilos de vida. No hay dos clientes en las mismas situaciones, por lo que una guía única para el personal del banco sería menos efectiva que un sistema como el de KeyBank, que ajusta dinámicamente sus recomendaciones para cada cliente.

“[Para] una pequeña cadena de restaurantes, podría hablar sobre la forma en que … las aplicaciones de comerciantes pueden ayudar [a] tomar pedidos y recibir pagos en la mesa”, explicó Warder. “[Para] el consultorio de un médico, podría hablar … sobre cómo [puede] realizar la programación de pacientes a través de [su] sistema comercial. Si es un consumidor, es posible que comprenda los diferentes tipos de deuda que tiene y las formas en que podría consolidar esa deuda para ahorrar dinero “.

Estos programas toman datos, como detalles demográficos y económicos, de clientes y fuentes de terceros, luego los analizan para ajustar las recomendaciones. Aprovechar los datos de esta manera es común en la industria bancaria, con el 59,3 por ciento de las instituciones financieras que utilizan activamente o exploran sistemas avanzados de análisis de datos. Solo el 10,9 por ciento ha desarrollado sofisticadas capacidades predictivas y prescriptivas, que pueden determinar pronósticos de tendencias futuras y recomendar cursos de acción apropiados, y el 27 por ciento informa utilizando dichos datos para funciones básicas, como visualizar tendencias históricas.

La información de la que se basan estos sistemas (niveles de ingresos, profesiones, estado de propiedad de la vivienda y objetivos financieros, entre otras opciones) se recopila en gran parte en persona, pero estas interacciones directas entre los clientes y el personal ahora son poco frecuentes dada la orientación actual sobre cómo quedarse en casa. En cambio, muchas IF están recurriendo a canales móviles y en línea para interactuar con los clientes, y estas tecnologías están ayudando a cerrar la brecha de servicio al cliente.

Adaptarse al distanciamiento social

El brote de COVID-19 ha sido un desafío para las IF, ya que los consumidores se adhieren a las órdenes de quedarse en casa, distanciamiento social o cuarentena. Sin embargo, Warder siente que la industria bancaria estaba preparada para este desafío.

“La buena noticia es que los bancos han estado trabajando en esto durante décadas”, dijo. “El trabajo que hemos hecho en el pasado para digitalizar la mayoría de nuestras experiencias y procesos nos está sirviendo bien ahora que algunas de las opciones se han reducido. Estamos viendo un aumento en la actividad digital a medida que los clientes eligen interactuar con nosotros de esta manera “.

Muchos bancos han mantenido sus drive-thrus y cajeros automáticos disponibles como alternativas a las opciones solo digitales, lo que garantiza que los clientes sin computadoras o teléfonos inteligentes en casa conserven el acceso a sus productos financieros. Los centros de contacto también ayudan, brindando a los clientes del banco múltiples métodos a través de los cuales conectarse con el personal del banco.

El Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP) de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA), que está destinado a ayudar a las empresas con 500 empleados o menos, ha sido uno de los desarrollos bancarios más importantes durante esta crisis. Estas organizaciones pueden solicitar préstamos en las IF participantes y hacer que el gobierno los perdone siempre y cuando no despidan a ningún empleado, lo que puede resultar esencial para aquellos que pueden haber tenido que reducir su fuerza laboral para permanecer en el negocio. Por lo general, estos préstamos se emiten en persona, pero eso es casi imposible durante la pandemia de coronavirus.

“[Los bancos] pudieron digitalizar eso para ayudar muy rápidamente a los clientes sin que tuvieran que hablar con nadie [en persona]”, explicó Warder. “[Los bancos] también han aumentado los límites para la captura remota de depósitos, por lo que incluso para las transacciones más grandes, los clientes pueden usar las capacidades digitales más de lo que lo harían antes de la crisis”.

Las capacidades digitales son útiles dadas las circunstancias actuales, pero el brote eventualmente retrocederá. Por lo tanto, todavía se requiere la banca digital para superar otros obstáculos en curso, incluidos los relacionados con la competencia.

Mirando más allá del brote

La competencia emergente de los proveedores de banca como servicio es uno de esos desafíos, según Warder. Empresas que van desde Apple hasta Google y Uber se están sumergiendo en los servicios bancarios, trabajando para ofrecer cuentas corrientes, pagos en línea y tarjetas de crédito. Sin embargo, estos desarrollos vienen con nuevas expectativas de los clientes.

“Sus expectativas las establecen las empresas de tecnología … y quieren ver ese mismo tipo de transparencia, velocidad y facilidad de uso en sus relaciones bancarias”, dijo. “Ejerce mucha presión sobre los bancos para que aprendan a diseñar excelentes productos y excelentes experiencias digitales que estén a la altura [de algo como] la experiencia de Netflix”.

Los bancos pueden apoyarse en este desafío con un buen diseño, agregó Warder. Un conjunto sólido de características como pagos en línea y préstamos preaprobados son esenciales para una buena experiencia bancaria digital, pero los clientes ni siquiera atravesarán las puertas de entrada virtuales si se ven obstaculizados por interfaces complicadas.

“La creación de grandes experiencias no se trata solo de personas que conocen la tecnología y la banca, sino también de aprovechar las personas que pueden pensar en cada detalle, desde el color del botón hasta el diseño de la página”, explicó. “No puede crear grandes experiencias digitales si no crea una gran capacidad en torno al diseño”.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. La pandemia en curso puede estar en la parte superior de las listas de preocupaciones de los bancos en este momento, pero deberán considerar tales pautas si desean aprovechar las tecnologías digitales, como las interfaces de conversación guiada, para competir contra nuevos jugadores. Asegurar que los clientes tengan los servicios que necesitan cuando los necesiten será vital no solo durante el brote de COVID-19, sino también en el futuro previsible.

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